Samsung, el resto de la historia

La noticia es que su teléfono inteligente Galaxie Note 7, su producto bandera que se vendió como pan caliente,  está  explotando en llamas. Si, ese avanzadísimo modelo que era orgullosamente  voceado como “el mejor del mercado” (y el más caro; uno bien equipado pasaba $1k) está siendo llamado de vuelta en 10 países totalizando 2.5 millones. Lo grave, como informa el NYT, es que la compañía ha terminado  reconociendo que se debe aun intrínseco problema de diseño; es decir no se trata de un mal funcionamiento de baterías como inicialmente anunciado.

Cuando las explosiones comenzaron en agosto, la  compañía investigó los incidentes convocando en el acto a cientos de ingenieros para que  diagnostiquen el problema a la velocidad del rayo. Ninguno fue capaz de conseguir que un teléfono explote. Ellos llegaron a la conclusión que el defecto era causado por baterías defectuosas de uno de sus proveedores. Actuando prontamente, Samsung, anunció en setiembre el retiro de todos los Note 7 que ya habían salido de fábrica, decidiendo  continuar con el envío de nuevos conteniendo baterías provistas por otro fabricante.

Esa medida fracasó. Se recibieron informes de que los teléfonos nuevos también explotaban.  Los ingenieros regresaron  a sus mesas de trabajo. Un informante anónimo indicó que los laboratorios de Samsung hasta comienzos de octubre todavía eran incapaces de reproducir ninguna explosión.

En vista del enorme daño a la reputación de la empresa, y para evitar mayores complicaciones, los directores decidieron literalmente  “matar al hijo preferido”. Concluyeron que el problema se derivaba del recargado número de funciones incluidas en el aparato, y de no haber probado debidamente ni el prototipo ni el producto terminado. En realidad, evidentemente Samsung no cuenta con  un programa de pruebas apropiado, lo que constituye una gravísima falencia.

Samsung tiene un antecedente similar de catastróficos resultados en celulares. En 1993,  sus modelos registraron un 12% de defectivos. Lee Kun-hee el Presidente del Directorio decidió cortar por lo sano. Juntó 150,000 teléfonos devueltos y los trituró pasándoles un vehículo delante de 2,000 empleados.  Les dijo: “…  hoy me cambian todo excepto sus esposas e hijos”.  Bueno, ahora deben hacer algo equivalente o peor. Los directores, como en Japón, deben pedir perdón en grado extremo: arrodillados con su cabeza golpeando el suelo.

A propósito de baterías. Teléfonos inteligentes utilizan “ion de litio” para acumular la enorme energía que se necesita para su funcionamiento. Así, estas compactas “pastillas” constituyen siempre un peligro potencial pues cuando funcionan mal tienden a explotar; y eso ocurre cuando normalmente estamos muy cerca. En los EE.UU. se han reportado ya 97 averías con el Note 7 causando 26 quemaduras y 55 amagos de incendios. El problema es pues muy serio ya que pone en riesgo la integridad de los usuarios.

Samsung, un gigante con más de $ 300,000 millones en ventas anuales, es un enorme conglomerado disfuncional.  El Presidente del Directorio (hijo del patriarca que fundó la firma en 1938) es un tunante de siete suelas. Asumió la presidencia en 1987 pero la tuvo que abandonar en el 2008 al haber sido condenado a 3 años de prisión (sentencia suspendida) por haber mantenido un fondo secreto para sobornos y otras fechorías dentro y fuera de Sur Corea. Orondo, regreso a volver a ocupar la presidencia en el 2010 continuando hasta la fecha en el cargo a pesar de denuncias de sus hermanos y un escándalo sexual en el 2015. En el 2005 tuvo que afrontar una tragedia familiar, la muerte de hija de 25. Ella, una estudiante de NYU, no había muerto en un accidente automovilístico como reportado,  sino como consecuencia de un suicidio derivado de disputas familiares.

Como Lee Kun-hee se encuentra enfermo, la firma está actualmente dirigida por su hijo Lee Jae-yong , 46, el Vicepresidente. Hasta hace poco parecía que su dinamismo iba a lograr un repunte de las ventas las que no crecen en los últimos dos años.  Además, el debía hacer frente a los continuos reclamos sobre el mal funcionamiento de diversos aparatos domésticos (lavadoras, refrigeradoras, hornos a microondas) y quejas sobre la atención al cliente. Ahora tiene que enfrentar un problema más serio: confrontar la masiva pérdida de prestigio en los mercados en cinco continentes.

A las personas  de mi entorno la nueva situación no les debe sorprender mucho. A pesar que Samsung iba en  la punta en los 2 productos electrónicos de la más alta tecnología (en televisores conjuntamente con Sony,  y en teléfonos inteligentes con Apple), yo siempre voceaba mi escepticismo por lo que leía sobre quejas sobre varios productos domésticos  y por mis dos recientes experiencias personales.

Yo había usado sin problemas por una década mi  terminal CRT de computadora Samsung  a colores,  sobre las que la firma tuvo el indiscutible liderazgo mundial. En el 2010, animado por eso y por las alabanzas que escuchaba en todos los lugares, me dije: “… voy a comprar el mejor toca-DVD’s para discos Blu-Ray del mercado,  y ese tiene que ser Samsung”. Recuerdo que la vendedora, que aparentemente sabía algo, me trato de desanimar: “Ud. puede conseguir la mismo utilidad por mucho menos dinero”. Repliqué: “No, yo compro aparatos con alto rendimiento para que me dure 10 años”. Resultó que el aparato había sido pésimo. Hasta para prender, apagar, y sacar el disco hay que esperar sus ganas.

Aun fue peor cuando el toca-DVD de mi hermana se tragó un disco. Había sido que el modelo era un producto mal adaptado de esos de antaño que permitían elegir un disco de un juego. Como resulto imposible recuperar el disco llame a Atención al Cliente, el cual me dejo boquiabierto cuando me informó  que no había ningún registro del modelo que tenía en mis manos. Me dije; ‘qué clase de compañía es esta ¡que pierde hasta el rastro de uno de sus modelos!”. Bueno, ahora entiendo que eso era una excusa para que les deje de molestar. A propósito, resolví el problema salomónicamente. Llame al productor del DVD y les dije que su disco en pauta no andaba. Me mandaron un sustituto. El disco original va a quedarse en la panza del Samsung hasta el día del juicio.

¿Por qué estas cosas le ocurren a Samsung y no a Apple, Sony, Panasonic o General Electric? Saquen Uds. sus conclusiones.

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